每说到东北IT市场，话题肯定离不开三好街，而说到三好街，又不能不提百脑汇。百脑汇自2003年8月30日开业以来，便以高端的硬件设施与超前的服务理念在三好街中卓尔不群。如今，近三年的时光已经过去，三好街IT专业卖场大多已物是人非，激烈竞争的结果，自然是几家欢喜几家愁。但百脑汇不仅在这三年中屹立如昔，而且随着本地化的磨练与创新，已隐然成为了三好街标志性的IT卖场。有位哲人说过，没有一个成功是偶然的。想必我们也能从百脑汇的身上找到一些成功的秘诀。

记者抱着这个想法，拜访了百脑汇沈阳店总经理柯庆阳先生。虽然已经不是第一次见面，但再见柯总的感觉仍然如初次那么鲜明：还是那身整齐笔挺的白色衬衫、褐色领带，高大的身材，头发梳理得一丝不苟，儒雅的眼镜背后透着睿智的光芒……

眼中的东北

记者(以下简称记)：您来到沈阳已经有三个多月了，请问您对东北地区的感觉如何？有什么特别的人和事使您感受最深？

柯庆阳（以下简称柯）：在就职百脑汇沈阳店总经理之前，我没有来过沈阳。1991年第一次到内地来的时候我还在念书，当时我的身份是董事长的秘书。其后每隔半年或者三四个月就到祖国大陆这边做一些业务考察，时间都很短，大概都是一个礼拜左右。

百脑汇算是我真正一份长驻大陆的工作，在去年5月，我被派驻到郑州，在郑州度过了近1年时间才又被派驻到沈阳。沈阳给我的感觉非常好，气候宜人，空气比潮湿的台湾地区要舒适很多，但让我感触最深的还是东北人那豪爽的个性。从郑州准备调沈阳的时候，很多当地官员和同事知道我要去沈阳，都说东北男孩子帅，女孩子漂亮——这是我在各地听到最多东北人的印象，再一个就是特别能喝酒。东北人不会劝酒，客人喝多少，东北人也肯定陪多少。以前就听说过东北人非常率直，如今我也亲自感受到了。不管是商家、媒体朋友还有政府官员，我觉得在沟通上少了许多拐弯抹角。

记：每个地域都有不同的文化，这是否也影响到您领导百脑汇沈阳店时的风格呢？

柯：台湾省不过是一个小岛，我在北部、南部、中部都工作过，以台湾省那么小的区域，人文、地貌都存在很大的不同，更何况是在大陆地区呢！因此大陆地区的很多企事业单位处理事情的态度、法规条文也都各不相同。

同郑州、上海等我工作过的地方相比，现在我跟同事之间沟通都比较直接。不管是工作上需要我去督促提醒他们的地方，或者值得我去肯定他们的地方，我都会采取一个比较率直的方式，这也比较符合我的个性。但是，如果在南方都市，你就不得不注意这一点。在南方谈事情，谈一天都谈不到核心问题，甚至要过个一两个礼拜才能继续深入。而且南方人很喜欢用白纸黑字的合同或其他书面资料去保障承诺，不像东北人那样，口头答应的事情也同样具有相当高的诚信。

跪着服务 站着做人

记：每当提到百脑汇，给人最深的印象就是百脑汇的服务，诸如免费“电脑医院”、免费会员待遇、售后服务保障等等都深得消费者好评，那么百脑汇的服务理念是什么？又具体表现在哪些地方呢？

柯：“价廉又物美，服务百分百。”是我们提出的服务口号，“价廉又物美”意味着我们将给消费者提供最好的性价比环境，营造一个最好的消费气氛，而“服务百分百”对于我们来说则是更高更重要的要求。我认为服务是unlimited（无止境）的，不是站在门前简单的说一句“欢迎光临”就代表了服务，仅仅如此就是单边和自私化的服务。我们要做到的服务是什么样子的呢？同样是这个室内的灯光，可能甲觉得非常满意，而乙就觉得太亮了，这个时候就需要我们去调整，以适应不同的人。

有这样一个故事：一个高学历的台湾青年大学毕业后踏入了超市行业，超市的老板要求他从基层做起，于是这个青年就担当了在超市叠卫生纸的工作。有一天，一个母亲带着孩子从滚梯下来，正好见到这个青年在叠卫生纸，便拉着孩子的手语重心长地说，你啊，再不好好学习就变成他那个样子了……那个青年当时很委屈，眼泪差点流下来，他心里想着：我的学历这么高，难道就成了别人眼中的反面教材吗？（柯庆阳先生微笑起来）其实，台湾省的百货流通业就是这个样子的，扔掉你的架子，从头做起，从最基层的服务做起。我现在常常和同仁说起这个故事，而这个故事的主人公不是别人，正是我自己。

作为一个服务行业的领导，如果我总是摆着架子，那我就不能胜任这个职位，因为服务业要求的就是“顾客至上”，如果你作为服务业的领导都习惯摆架子，那么你的员工也一定变得官僚起来，他们又如何去服务好顾客呢？所以，我们常说“跪着服务、站着做人”，服务业要求你“跪”着服务，让顾客满意；“站着做人”则是说我们不是没有自尊心，而是有自己的原则，堂堂正正。

记：可不可以这样说，百脑汇卖的就是服务呢？

柯：百脑汇的核心价值，不在于贩卖商品，而是“Know How”和“Surprise”。“Know How”，即让更多的消费者了解他们IT产品的知识，而“Surprise”则是代表着我们要让消费者购买“惊奇的体验”，或者是“惊奇的感觉”——这也是将来百脑汇沈阳店努力的方向。

记：实际上，作为IT专业卖场，百脑汇不仅要面对直接消费者，也要面对店内众多的商家，对于百脑汇而言，这些商家也是百脑汇的服务对象，您认为，对商家的服务做到何种程度才是成功的？

柯：我举个例子，有一个商家由于经营出现问题提出了退会。按照公司的退会流程，把相关的费用退掉需要不短的时间来实行。这个商家跑来跟我说，柯总，员工在跟我要钱。听他这么说，我就知道他有很大的资金压力，于是我立刻批了文件，当天下午让他把能带走的资金先带走。在不抵触公司法规的情况下，我们能帮助商家的就一定要去帮。百脑汇现在常常会和商家一起开会，共同探讨经营管理方面的问题，如阳光北联等，我和他们的互动很频繁。在最近的企划里也是做了一个比较大的调整，避免企划的敝帚自珍，闭门造车，我要我的企划当海绵，必须把每一个的批评当成是好的建议。我就跟我的企划讲，从我到任开始，你们所有的企划活动都要去找楼下的那些大商家，要么就请老板来参加我们的企划会议，要么就请这些老板的店长或者经理、企划主管来一起参加。因此，我们现在的DM单也在慢慢做调整，毕竟这些商家才是第一线的，他们才是最清楚目前市场的状态是怎么样的，他们回馈给我们的企划才是走在时代最尖端的企划。

换位思考 实现双赢

记：您刚才也提到了和商家之间的关系，那有没有和商家有利益冲突的情况存在呢？如果有这种情况，您是如何处理的呢？您的出发点又是什么？

柯：卖场和商家之间没有利益冲突是不现实的，但两者唇齿相依的关系，决定了我们要以商家的利益为出发点去考虑问题。我常想，如果我是商家，那么我会希望百脑汇给我提供什么？这样我就可以换个角度去处理商家的问题。百脑汇即将开始和店内的众多商家换约，我现在思考的不外乎两点：一、根据通货膨胀的幅度进行租金的调整；二、以商家的营业获利情况作重要参考。

公司启用我担任百脑汇沈阳店总经理是为了让公司创造最高的利润，但是我们要保证有序经营的，我不会在这个时候选择饮鸩止渴。因此，你必须懂得这样的管理哲学，才能把公司的利益放到最大。货币在贬值，商场要生存，供电供暖气的成本逐年在提高，这就迫使我们要把通货膨胀的压力适度地回馈给商家一部分，商家的老板也很清楚，因为他也是老板。

其次，我会考虑商家的营业获利情况，如果该商家整体经营在提声中，那么我会在租金方面多加一两个百分点。

记：这样做的话可能会有一些商家提出反对，您不担心商家流失么？

柯：可以给你举一个例子，百脑汇郑州店换约的时候曾经有过商家想不通，有个商家找到我，说：

“柯总，你的租金怎么涨了啊！我觉得很不合理，我现在都在亏钱呢，租金上涨我可怎么办。”

我说：“你觉得我该收你多少租金才叫合理？”，他就讲了一个数字出来。

我说：“要不这样子，不收可不可以？”他当时就眼前一亮。

“但是，有一个附带条件，”我说：“如果你的场子，算我的租金还有你的人工成本，你一个月总共要300顾客到你这边消费你才可以税利平衡，我不收你的租金之后，你是否能保障每个月不少于300个顾客消费呢？我收你租金的时候你都作到亏钱了，我再不收你租金，你会不会一天打鱼，十天晒网！今天朋友要打牌，好，关门；明天女儿要去哪里玩，好，关门——因为没有租金压力嘛。”

“其实人的成长一定要有压力，一定是后面有一把枪一把刀逼着你，你才会往前走。如果今天大家都是养尊处优的，怎么在竞争中拼搏呢。我不是要压力，至少你把人流带进来，我要的是消费者到店里面来逛逛街嘛。你敢不敢欠？你敢我就敢！”

那个商家最终还是没有说“敢”。

其实我一直都鼓励商家说，我们百脑汇是在协助你怎么钓鱼，而不是拿鱼来给你吃。

记：您举的这个例子很实际、很形象，也代表了大多数经营不利的商家的固有思维，那么，在实际的商场运作当中，百脑汇又是如何实现双赢的呢？

柯：在百货流通业中有四个P不可忽视，一个叫place，地点；一个叫promote，促销；一个叫product,商品；还有一个叫price，价格。这四个P，商场只能做到两点：一个是地点，一个是促销。

百脑汇当初的地点并不是很好，靠近三好街南端末尾。但是我们通过促销、企划来把人导到这里，让不好的地段变成了好的。最初我们只能在地下停车场看到“辽A”牌照的车，现在各种“辽B”、“辽C”、“辽E”等等外地车辆都开始加入了这个行列，这说明我们已经通过自身的努力使“地点”这个因素向百脑汇倾斜。

但是有两个P是我们没办法掌握的。所以，我常会跟商家说，你的价格漂不漂亮？你不要来一个宰一个。每次消费者来消费，你都见一个宰一个，百脑汇做再多的宣传，人家也会说百脑汇是骗人的。还有，你的产品好不好？买数码相机天天在返修，你说是正品其实是水货，这不仅是在损害百脑汇的形象，也是损害商家自己的形象。所以说，在product和price两方面，是需要商家朋友协助我的——这样才是双赢！

·记者手记·

百脑汇的成功，大家已有目共睹，不须赘述，而其成功的秘诀则仁者见仁，智者见智。笔者认为百脑汇之所以能在商场林立的三好街越做越红火，不外乎三点：一、服务理念先进，真正做到了顾客至上；二、与商家互动协调密切；三、具有前瞻性的经营和管理策略。

柯总常读的两本书是《全面顾客服务》和《没有藉口》，而且他每次回台湾都会买来送给同事，这样身体力行贯彻“服务百分百”精神的老总，倒真的很少见。也难怪记者在看到柯总5年前的照片时那么惊讶：对于他来说，衰老的进度明显在加快了。或许，每年四五次的回台探亲假期是他最好的安慰吧！